Management kvality služeb v cestovním ruchu
jak zvýšit kvalitu služeb a spokojenost zákazníků
Ida Rašovská, Kateřina Ryglová

Dnes vráceno
Monografie
První vydání
Praha : Grada Publishing, 2017; 978-80-247-5021-7 (brožováno); 186 stran : ilustrace
Ostatní autoři: Ryglová, Kateřina
Dokument zatím nebyl ohodnocen
Hodnocení: {{document.rating.value | number:1}} (počet hodnocení: {{document.rating.count}})
{{document.rating.result}}


Exempláře Svázané ročníky
Načítám exempláře
Dokument je momentálně ve zpracování Žádné exempláře k dispozici Dokument nemá žádné svázané ročníky
Citace
Související
Všechny díly
Obsah
                                        Obsah
O autorech .............................................................. 9
Předmluva ............................................................... 13
1.	Úvod do problematiky kvality služeb v cestovním ruchu................. 15
1.1	Aktuální stav hodnocení kvality v České republice .............. 19
2.	Vymezení hlavních marketingových východisek pro pochopení procesu
řízení kvality služeb................................................ 25
2.1	Produkt cestovního ruchu ....................................... 26
2.2	Rozšířený marketingový mix...................................... 29
2.3	Specifika služeb cestovního ruchu............................... 32
2.4	Rozhodovací proces a psychologické aspekty v cestovním ruchu ... 36
3.	Teoretická východiska kvality služeb.................................. 43
3.1	Spokojenost a očekávání zákazníka............................... 45
3.2	Dimenze kvality a vzájemné vztahy ? loajalitě zákazníka ........ 49
4.	Koncepce managementu kvality.......................................... 53
4.1	Odvětvové standardy............................................. 54
4.2	ISO normy řady 9000 ............................................ 55
4.3	Komplexní management kvality.................................... 56
5.	Vybrané nástroje a metody hodnocení kvality a spokojenosti v cestovním
ruchu ............................................................... 61
5.1	Gap analýza, SERVQUAL..........................................  62
5.2	IPA (Importance Performance Analysis)........................... 66
5.3	PPI (Priorities for Improvement) ............................... 67
5.4	CSI (Customer Satisfaction Index) .............................. 68
6.	Kvalita z pohledu udržitelnosti
71
7.	Praktické příklady pro vybrané služby cestovního ruchu..................... 77
7.1	Kvalita zprostředkovatelů služeb cestovního ruchu (cestovní kanceláře
a agentury, turistická informační centra)............................. 78
7.1.1 Hodnocení kvality CK a CA: identifikace faktorů kvality.........80
7.1.2	Hodnocení kvality CA a CK prostřednictvím indexu spokojenosti
zákazníka (ECSI)..................................................82
7.1.3	Hodnocení kvality TIC metodou IPA................................85
7.1.4	Hodnocení spokojenosti zákazníků TIC nástrojem SERVQUAL.........88
7.2	Kvalita v sektoru ubytovacích služeb.................................. 90
7.2.1	Hodnocení kvality ubytovacích služeb z pohledu zákazníků
prostřednictvím SERVQUALy gap analýzy............................92
7.2.2	Hodnocení kvality ubytovacích služeb podle identifikace vlivu
faktorů kvality na celkovou spokojenost zákazníků................95
7.2.3	Hodnocení kvality ve vybraném hotelu metodou SERVQUAL
a vyhodnocení výsledků v kontextu dimenzí kvality................97
7.2.4	Komparace kvality vybraných ubytovacích zařízení metodou
SERVQUAL (gap 5, vážené skóre) ..................................100
7.2.5	Shrnutí využitelnosti gap analýzy, SERVQUAL, vzorový
dotazník ........................................................103
7.2.6	Případová studie: Hotel Barceló Brno, proces získání 5* oficiální
certifikace HotelStars.......................................... 110
7.3	Kvalita v sektoru stravovacích služeb ............................... 112
7.3.1	Hodnocení kvality stravovacích služeb podle identifikace významu
faktorů z pohledu zákazníka a managementu (gap 1: rozpor očekávání zákazníků a představy managementu).....................116
7.3.2	Hodnocení stravovacích služeb (identifikace faktorů funkční
kvality) na základě dimenzí kvality .............................125
7.3.3	Průzkum řízení kvality stravovacích služeb v Brně...............127
7.4	Kvalita v sektoru dopravních služeb.................................. 132
7.4.1	Hodnocení kvality dopravních služeb podle významu faktorů
z pohledu zákazníka a managementu (gap	1).....................137
7.5	Kvalita destinace v cestovním ruchu.................................. 140
7.5.1	Význam faktorů kvality destinace v kontextu návštěvnických
segmentů.........................................................143
7.5.2	Gap analýza: rozpory ve vnímání významu faktorů kvality
destinace mezi poskytovatelem služeb a klientem (gap 1)..........152
7.5.3	Hodnocení kvality destinace metodou IPA.......................155
7.5.4	Případová studie: Výzkum spokojenosti návštěvníků
v jižních Čechách..............................................157
Závěr ...................................................................... 169
Literatura ................................................................. 173
Shrnutí..................................................................... 181
Summary .................................................................... 182
Rejstřík ................................................................... 183
                                    
Detail
Název pole Obsah pole
Hlavní záhlaví - osobní jméno Vajčnerová, Ida, 1967-
Údaje o názvu Management kvality služeb v cestovním ruchu : jak zvýšit kvalitu služeb a spokojenost zákazníků / Ida Rašovská, Kateřina Ryglová
Vedlejší záhlaví - osobní jméno Ryglová, Kateřina
Mezinárodní standardní číslo knihy 978-80-247-5021-7 (brožováno)
Údaje o vydání První vydání
Nakladatelské údaje, údaje o vytvoření díla, autorská práva Praha : Grada Publishing, 2017
Vedlejší věcné záhlaví - věcné téma služby cestovního ruchu
Vedlejší věcné záhlaví - věcné téma management jakosti
Fyzický popis 186 stran : ilustrace
Mezinárodní desetinné třídění 338.488
Údaj pro souborný katalog
Dokumenty ke stažení
MDT: 338.488
Oblíbené
…a další

Zobrazit vše
Navštívené
Podobné